國內(nèi)電商客服需求增長 客服外包加速產(chǎn)業(yè)化
來源：《中國服務(wù)外包》雜志-20130314 發(fā)布時(shí)間：2013年03月20日
縱觀國內(nèi)電商快速發(fā)展的局勢，從支付寶開啟開支付開始到最近各大電商紛紛自建物流，見證了中國電子商務(wù)發(fā)展的歷程，與此同時(shí)就淘寶網(wǎng)等平臺而言，隨著各種差評師的出現(xiàn)，一方面除了賣家的刁難之外，說明了商品銷售過程中客服流程的工作尚不到位，因此目前電子商務(wù)網(wǎng)站客服工作還是非常缺乏的。
諸如天貓、京東、蘇寧易購等電商服務(wù)平臺，都在建設(shè)自己的客服系統(tǒng)，通過客服解決消費(fèi)者的疑惑，更容易促進(jìn)商品成交，與此同時(shí)客服外包業(yè)務(wù)在一定程度上降低了企業(yè)本身的成本支出，擁有專業(yè)客服支持，更加專注于自身發(fā)展優(yōu)勢，其次，在整體服務(wù)體驗(yàn)上和品牌上也讓消費(fèi)者在選購產(chǎn)品的同時(shí)獲得更好的服務(wù)。
據(jù)悉，就2012年而言，客服重要性越來越受到電商企業(yè)的重視，就是在普通小公司銷售團(tuán)隊(duì)和客服團(tuán)隊(duì)也是最多人數(shù)的，而今年是電子商務(wù)與眾不同的一年，包括品聚網(wǎng)、維棉網(wǎng)等紛紛倒下或者轉(zhuǎn)型，這也使得延伸出來了許多行業(yè)，例如電商代運(yùn)營、客服外包業(yè)務(wù)等，就此，看到客服在電商中的重要性。
由此，在國內(nèi)誕生了許多客服外包機(jī)構(gòu)，例如最近“心溝通”客服外包機(jī)構(gòu)就是其中一家，從其頁面上的介紹了解到，心溝通2011年心溝通正式上線運(yùn)營成為中國最專業(yè)客服外包服務(wù)企業(yè)，僅僅1年時(shí)間就已經(jīng)擁有注冊會員200萬，為顧客創(chuàng)造日訂單高達(dá)10萬單。
短短一年時(shí)間成長，就讓“心溝通”獲得了市場的認(rèn)可，從其業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上來看，凸顯了許多行業(yè)優(yōu)勢，包括在客服培訓(xùn)基地、在線云系統(tǒng)的應(yīng)用等，都是行業(yè)領(lǐng)先實(shí)踐，與此同時(shí)反映出了其擁有行業(yè)頂尖客服人才輸送能力、高效快捷的人才調(diào)配方案、多行業(yè)成功客服案例經(jīng)驗(yàn)等優(yōu)勢。
我們看到了電商客服需求增長的速度，而國內(nèi)客服外包一直是一個(gè)空白市場，從多種角度而論均是未來企業(yè)必須把握好的市場之一，諸如目前網(wǎng)絡(luò)營銷對于傳統(tǒng)企業(yè)的需求，一旦把握這一點(diǎn)，接下來發(fā)展的就是如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的客戶的轉(zhuǎn)化，而在轉(zhuǎn)化率上電商方面一直非常低，加上毛利率等影響，整個(gè)行業(yè)瘋狂燒錢圈用戶。
在客服外包應(yīng)用上，針對小而美的精品市場，知名眼鏡品牌精益眼鏡使用了上述“心溝通”客服外包服務(wù)，針對這家成立已經(jīng)100多年的品牌，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天越發(fā)關(guān)注現(xiàn)代化渠道了，而通過使用該服務(wù)后，針對消費(fèi)者的基本疑問以及對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識做出許多努力，使得今年精益眼鏡的銷售業(yè)績提升了不少。據(jù)悉，其中紫藝陶緣、助醫(yī)網(wǎng)等品牌和網(wǎng)站也使用了客服外包業(yè)務(wù)。
從上述案例中我們不難看出客服這一個(gè)小環(huán)節(jié)對于整個(gè)銷售流程的重要性，一方面能夠讓用戶更加深入了解自身品牌的同時(shí)，也能夠通過服務(wù)話術(shù)等技巧引導(dǎo)消費(fèi)促進(jìn)整體銷售業(yè)績提升，給企業(yè)節(jié)約下成本的同時(shí)也增長了公司業(yè)績，而作為目前發(fā)展較快的電商行業(yè)，在客服上也將更加重視，即將迎來的2013年客服服務(wù)在用戶體驗(yàn)上將得到進(jìn)一步的提升，縱觀全局不僅僅是對公司有了業(yè)績提升，更多是迎接品牌品質(zhì)的提升，樹立起在消費(fèi)者中心基業(yè)長青的品牌理念及服務(wù)品質(zhì)。
有業(yè)內(nèi)人士分析稱，2013年電商發(fā)展趨向于品牌年，品牌電商將進(jìn)入高速發(fā)展及轉(zhuǎn)型階段，至此在整體行業(yè)發(fā)展下，電商周邊服務(wù)逐漸完善及發(fā)展階段。對于客服外包而言，某知名電商運(yùn)營分析認(rèn)為，目前在國內(nèi)客服外包開始逐漸被重視，例如萬達(dá)等傳統(tǒng)大型企業(yè)進(jìn)軍電商行業(yè)，在客服上也是不敢怠慢，更不用說企業(yè)中小型企業(yè)了，一方面電商平臺依托大流量平臺后獲得用戶后競爭更大，另外一方面新陳代謝變化也將崛起新的模式，對于正在發(fā)展中的中國互聯(lián)網(wǎng)而言，面臨著極大競爭，因此在客服等微環(huán)節(jié)服務(wù)上，作為企業(yè)應(yīng)多考慮的一點(diǎn)。
雙十一、雙十二過去了，即將迎來春運(yùn)，對于這個(gè)春節(jié)而言，電商行業(yè)再一次迎來機(jī)遇，與此同時(shí)觀察之前所有大型促銷，有電商運(yùn)營者則嘆息，流量創(chuàng)造出來了，客服品質(zhì)卻下降了，轉(zhuǎn)化率得不到一個(gè)好的改善，正因此“心溝通”這類企業(yè)發(fā)展迅猛，得到了認(rèn)可。即將到來的春節(jié)年貨置辦相信客服外包需求將再創(chuàng)高峰。
對于費(fèi)用相對較低的客服外包業(yè)務(wù)而言，企業(yè)承受能力還是可以接受，隨著云計(jì)算等云智能辦公化發(fā)展，例如“心溝通”等擁有大型客服培訓(xùn)基地及專業(yè)客服人員等企業(yè)將進(jìn)入市場，成為線上互聯(lián)網(wǎng)的大軍之一，相反，正式由于客服的需求誕生了客服外包，從而也加速了客服外包產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，給正在發(fā)展中的電商帶來了新的機(jī)遇。