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IBM: 如何讓顧客變客戶
來源:哈佛商業(yè)評論-20120919 發(fā)布時間:2012年11月05日

    早在100多年前,從公司始建初期開始,IBM就專注于幫我們的客戶解決最棘手的難題。老沃森(Thomas Watson Sr.)將“在我們的一切工作中專注客戶服務(wù)并追求卓越”深嵌入公司的核心價值觀中。從那以后,我們努力研發(fā)創(chuàng)新性的產(chǎn)品和技術(shù),幫助各行各業(yè)的企業(yè)獲得成功,從穿孔卡時代的創(chuàng)新到標(biāo)志性的360系統(tǒng)( System/360)——第一代綜合商業(yè)和科學(xué)應(yīng)用的計算機——再到今天提供的多樣化的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案,包括沃森計算機系統(tǒng)和其他基于分析的技術(shù)。

    2002年是IBM公司的一個分水嶺。那年IBM收購普華永道咨詢公司,IBM的文化從此開始轉(zhuǎn)型。我清晰地記得在一次會議上,普華永道的一位主管說,他們認為,IBM應(yīng)該開始把顧客(customers)當(dāng)成客戶(clients)。在彭明盛(Sam Palmisano)和羅睿蘭(Ginni Rometty)的領(lǐng)導(dǎo)下,這種轉(zhuǎn)變真的發(fā)生了。我們的銷售團隊越來越視自己為解決客戶問題的咨詢師。我們開始越來越多地思考產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力和真正的咨詢式銷售,思考如何讓我們提供的系統(tǒng)、軟件和服務(wù)發(fā)揮協(xié)同作用,更好地滿足客戶和他們所在領(lǐng)域的需求。

    解決方案的銷售始自傾聽。這種咨詢式銷售的文化在今天日益重要,因為企業(yè)需要的不只是打包的軟件、硬件和服務(wù),也包括知道如何戰(zhàn)略性地部署。這就需要我們的銷售員在深刻理解技術(shù)的同時,還要深入了解客戶的戰(zhàn)略、目標(biāo)、競爭對手以及所處行業(yè)。今天,我們的銷售員會花很多時間直接或者間接地學(xué)習(xí)如何整合IBM的全部資源,以幫助我們的客戶解決他們面臨的艱巨挑戰(zhàn)。

    這種訓(xùn)練至關(guān)重要,因為IBM不僅持續(xù)性地引入新技術(shù),而且我們的資產(chǎn)——比如每年在研發(fā)上投入的60億美元——能夠以更有效的方式整合起來,為客戶提供服務(wù)。同樣重要的是,IBM已經(jīng)成為一個新技術(shù)的轉(zhuǎn)化器。2000年以來,我們并購了130家公司,其中很多公司擁有分析、云計算、安全等方面的復(fù)雜能力。我們的許多收購策略也都來自客戶需求的驅(qū)動,每收購一次,銷售團隊都會接受培訓(xùn),學(xué)習(xí)如何將這些新產(chǎn)品整合到新的客戶解決方案中。

    舉個解決方案銷售的例子。里約熱內(nèi)盧是2014年世界杯和2016年奧運會的主辦城市。在籌備這兩宗活動的過程中,當(dāng)?shù)毓賳T也在尋求一種城市管理的新方式,于是他們找到IBM共同探討解決方案。在我們的幫助下,他們建立了一個能夠?qū)?0個政府部門的信息互通整合在一起的城市管理中心。這個中心管理著整個城市的911應(yīng)急系統(tǒng)、供電供水系統(tǒng)、包含公車和火車等的公共交通運輸網(wǎng)絡(luò);甚至還包括對空氣質(zhì)量的監(jiān)測。管理所有信息源并且實時理解它們,絕對是一項艱巨的任務(wù)。這個例子顯示了我們?nèi)绾螌⑿录夹g(shù)應(yīng)用于一些非傳統(tǒng)領(lǐng)域,同時這也是我們2008年倡議的“智慧地球”(Smarter Planet)的一部分。我們沒法提供一款滿足城市全部需求的產(chǎn)品和服務(wù),但以IBM專業(yè)技術(shù)的深度和廣度,能為客戶提供為其量身定做的解決方案。

    里約熱內(nèi)盧的故事生動解釋了IBM這套復(fù)雜的思維系統(tǒng)是如何應(yīng)用的——怎樣整合一個城市那么多核心的市政管理事務(wù),并從那些數(shù)據(jù)中獲取洞見。類似這種解決方案需要真正的“咨詢銷售”,他們給我們的客戶提供了差異性價值。

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