2011年11月24日，2011亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽會在廣州南沙隆重舉行。博覽會由廣州市對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局和香港客戶中心協(xié)會聯(lián)合主辦，廣東省通信管理局指導(dǎo)，廣州市南沙區(qū)人民政府、廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會和廣東省通信行業(yè)協(xié)會具體承辦。
群英薈聚：亞太區(qū)客戶服務(wù)行業(yè)年度盛會
2011亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽會是亞太區(qū)客戶服務(wù)行業(yè)一年一度的盛會。大會以“知識、創(chuàng)新、精簡、良策”為主題，通過高峰論壇、圓桌會議、對接洽談等多種形式，深層次地探討客戶服務(wù)行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，關(guān)注與分享中國和全球客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的前沿問題。
本次大會是亞太區(qū)客戶中心的一次“群英會”，亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟袁達(dá)文主席在會上致辭，來自新加坡、澳大利亞、馬來西亞、韓國、菲律賓、印尼和紐西蘭等國家的呼叫中心領(lǐng)袖出席了大會。大會云集了海內(nèi)外行業(yè)精英交流經(jīng)驗(yàn)，亞太區(qū)乃至全球范圍內(nèi)的客戶服務(wù)中心與BPO權(quán)威專家學(xué)者、專業(yè)IT廠商以及金融、電信、制造、物流、航空等行業(yè)的領(lǐng)袖及專業(yè)人士600多人參加了會議。大會同時舉辦多場業(yè)內(nèi)專題論壇，澳大利亞、新加坡、韓國、印尼、馬來西亞和英國等客戶服務(wù)行業(yè)的專家、公司高層分別進(jìn)行了精彩的主題演講，為廣州乃至亞太地區(qū)的客戶服務(wù)業(yè)帶來了一場知識更新和經(jīng)驗(yàn)交流的盛宴。
此外，聯(lián)盟每年舉行“亞太區(qū)客戶服務(wù)中心年度大獎”評選，大獎評選是真正意義上的亞太區(qū)客戶服務(wù)中心“奧斯卡”獎，這些榮譽(yù)將授予在客戶服務(wù)領(lǐng)域取得優(yōu)異成績的企業(yè)及個人。舉辦大獎評選不僅能促進(jìn)社會提升對客戶的關(guān)注，還能提升客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理水平，建立有效的行業(yè)性客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)體系，最終推動客戶服務(wù)行業(yè)更快更好地發(fā)展。
廣州：中國內(nèi)地客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的先行區(qū)
廣州是中國比較早發(fā)展客戶服務(wù)中心的城市，早在九十年代，就有外資公司的客服中心在廣州建立，如1992年設(shè)立的國泰信息、1996年設(shè)立的匯豐客服中心等。目前，廣州已成為中國客戶服務(wù)行業(yè)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，以廣州為中心的珠三角地區(qū)客戶座席數(shù)量占全國的四分之一，位居全國第一。近年來，廣州客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平不斷提升，在全球承接服務(wù)外包的集中地區(qū)中，廣州的服務(wù)質(zhì)量和評價并不亞于印度，越來越多的跨國企業(yè)將其客服中心外包到廣州。特別是在中港合作框架下，穗港兩地的合作愈加密切，廣州已成為香港離岸客戶中心最多的城市。
廣州五大優(yōu)勢四項舉措推進(jìn)客戶服務(wù)發(fā)展
據(jù)廣州市外經(jīng)貿(mào)局陳泳芳副局長介紹，廣州發(fā)展客戶服務(wù)中心具有得天獨(dú)厚的五大優(yōu)勢：
一是以廣州為中心，向珠三角地區(qū)、華南地區(qū)的產(chǎn)業(yè)輻射功能和服務(wù)功能強(qiáng)，客戶服務(wù)有巨大的市場需求，客戶服務(wù)中心商機(jī)廣闊；
二是廣州基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良，交通便利，經(jīng)濟(jì)國際化、市場化程度高，是中國三大通信樞紐、互聯(lián)網(wǎng)交換中心和互聯(lián)網(wǎng)三大國際出入口之一，互聯(lián)網(wǎng)出口寬帶達(dá)到200G，雄居全國第一；
三是廣州已匯聚了一批外資、港資和本土的客戶服務(wù)中心，以電信、金融、政府和公共事業(yè)、企業(yè)后臺服務(wù)為主，形成產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)；
四是作為“中國服務(wù)外包示范城市”之一，廣州為客戶服務(wù)中心提供的發(fā)展環(huán)境更為寬松，在市場準(zhǔn)入、人員培訓(xùn)、平臺建設(shè)等有關(guān)政策的扶持力度不斷加大；
五是廣州人才密集，廣州地區(qū)高校每年與信息服務(wù)相關(guān)的畢業(yè)生超過2萬人，外語以英語為主，90%以上熟練掌握粵語，人力資源供給充沛。
下一步，廣州將重點(diǎn)推進(jìn)客戶服務(wù)人才培訓(xùn)、完善扶持政策、建設(shè)公共服務(wù)平臺和推動服務(wù)外包示范區(qū)集聚化發(fā)展四項舉措，攜手亞太呼叫中心業(yè)界的同行，共同把客戶服務(wù)行業(yè)做大做強(qiáng)，聯(lián)合打造亞太地區(qū)特色明顯、最具規(guī)模、最有競爭力的國際客戶服務(wù)交付中心。
政策解讀：離岸呼叫中心的外資出資比例不受限制
作為本次博覽會的重頭戲之一，離岸在岸呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策說明會吸引了大批國內(nèi)外參會人員參與。廣東省通信管理局、廣州市對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局和廣州市地方稅務(wù)局有關(guān)部門負(fù)責(zé)人就離岸在岸呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策、廣州市呼叫中心發(fā)展情況及政策、離岸服務(wù)外包免征營業(yè)稅等進(jìn)行了政策解讀。
據(jù)介紹，呼叫中心在行業(yè)管理上屬于電信增值業(yè)務(wù)，國家對電信增值業(yè)務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入限制較多。早在2003年，簽訂的第一CEPA協(xié)議相關(guān)附件電信業(yè)成為新增的內(nèi)地對香港開放的第18個行業(yè)，其中，呼叫中心業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)接入業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)、存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)、信息服務(wù)業(yè)務(wù)等五項增值電信服務(wù)率先于2003年10月1日向香港開放，香港電信運(yùn)營商可以在內(nèi)地設(shè)立合資企業(yè)經(jīng)營。2010年4月，國務(wù)院辦公廳在對商務(wù)部關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的復(fù)函中，對包括廣州在內(nèi)的21個服務(wù)外包示范城市取消了離岸呼叫中心的外資股比限制。同時從國家、省到市，制定了一系列服務(wù)外包（包括離岸呼叫中心）的扶持政策，在廣州的客戶服務(wù)中心可以享受離岸業(yè)務(wù)免征營業(yè)稅、人才培訓(xùn)資助、業(yè)務(wù)發(fā)展、國際認(rèn)證、公共平臺建設(shè)等扶持政策。
從客戶中心博覽會到服交會：廣州服務(wù)外包推向全球
藉舉辦此次博覽會契機(jī)，廣州全面推介了廣州服務(wù)貿(mào)易特別是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況和投資環(huán)境，向亞太區(qū)客戶宣傳推介廣州投資發(fā)展環(huán)境，吸引更多行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)來廣州投資發(fā)展。
據(jù)廣州市政府危偉漢副秘書長介紹，當(dāng)前，廣州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正處于快速發(fā)展期，今年1-10月，廣州服務(wù)外包合同額達(dá)29.2億美元，其中離岸合同額16.5億美元，離岸執(zhí)行額11.5億美元，三項指標(biāo)同比增幅均超過一倍，規(guī)模居全國服務(wù)外包示范城市前列。預(yù)計到2015年，全市離岸服務(wù)外包合同執(zhí)行額將達(dá)40億美元以上。
自2010年廣州亞運(yùn)會成功舉辦后，廣州通過舉辦盛會促進(jìn)招商引資日見成效。2011亞太客戶中心協(xié)會領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽會僅僅拉開了廣州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)盛會招商的帷幕。明年2月，廣州市人民政府將與中國國際投資促進(jìn)會共同主辦首屆“中國國際服務(wù)外包合作發(fā)展交易會”，屆時，廣州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將從亞太地區(qū)推向全球視野，努力形成“貨物貿(mào)易廣交會，服務(wù)貿(mào)易服交會”的發(fā)展格局，推動廣州與國際行業(yè)機(jī)構(gòu)的溝通與交流，吸引更多的國際知名機(jī)構(gòu)和外包企業(yè)落戶廣州。
（廣州市對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作局）